皆さん、こんにちは。KENです。
今回はヤフオクで悪い評価を受けてしまった時の対処方法について解説します。
悪い評価をもらうと本当にショックですよね・・・(^^;
私も初めて悪い評価をもらった時はとても落ち込みました・・・。
私の場合、良い評価が390個くらいまで順調に貯まっていて、悪い評価が0だったのですが、ある日突然このような通知メールが来て顔面蒼白になりました。
このメールを見た時が寝起きでしたので、一瞬「悪い夢かな？」と思いました（笑）
丁度この頃、オープンロジという発送代行を導入してから2～3か月ぐらいの頃で、オープンロジに依頼する物量が一気に増えた時期でした。
発送代行に商品発送を依頼すると、基本的に自分自身で検品することはできません。
ですので、商品トラブルが自己発送よりも必然的に増えてしまいます。
このような悪い評価をもらうのが怖くて、精密機器などデリケートなジャンルに手を出せなかったり、自分が得意なジャンル以外になかなか挑戦できなかったり、知らず知らずのうちにブレーキがかかってしまっている方が多いと思います。
個人間のやり取りがメインになるヤフオク販売にとって、「信頼」はとても大事になってきます。
「悪い評価」が増えてしまうと、信頼は失われていき、入札・落札率低下に繋がってしまいます。
しかし、悪い評価を受けた場合も、冷静に対処をするようにしましょう。
やり方によっては、更なる信頼を獲得することができます。
悪い評価を怖がらず、それを利用にして更に信頼を獲得するぐらいの気持ちで挑んでいきましょう。
少々前置きが長くなりましたが、内容に移っていきます。
「迅速かつ誠実に」を常に意識
まず大前提にクレーム対応中は「迅速かつ誠実に」を常に意識して下さい。
迷惑を掛けた上に、その後の対応が遅いと、お客様の怒りは更に増していきます。
また、「クレーム対応面倒くさいな・・・」と考えながら対応するのもダメです。
そう考えながら対応することで、無意識のうちに対応が雑になってしまい、火に油を注いでしまうことになりかねません。
イライラすることなく、誠実に対応していきましょう。
取引ナビで丁寧に交換対応・返金対応を行う。
こちらが不良商品を送ってしまったことにより、悪い評価を受けてしまった場合、取引ナビで交換対応・返金対応に関する連絡をしましょう。
まずは、不良商品を送ってしまったことに対する謝罪です。
「この度は商品に関してご迷惑をお掛けして大変申し訳ありませんでした」
迷惑を掛けたから謝る。当然の行為ですね。
その次に、在庫があれば、「良品発送⇒不良品返却」
在庫が無ければ、「返金対応⇒不良品返却」の流れになります。
それぞれの例文を作りました。
○○様
この度は商品に不良がありましたこと、深くお詫びいたします。
ご迷惑をお掛けしまして大変申し訳ありません。
良品を明日○月○日中に発送致します。
お手数をお掛けして申し訳ありませんが、不良品につきましては、お手隙の際で結構ですので、下記住所に着払いでご返送頂けますでしょうか。
（あなたの自宅住所）
良品お届けまで、引き続き責任をもってご対応致しますので、何卒よろしくお願い致します。
○○様
この度は商品に不良がありましたこと、深くお詫びいたします。
ご迷惑をお掛けしまして大変申し訳ありません。
大変申し訳ありませんが、こちらの商品は現在在庫を切らしており、次回の入荷予定も未定となっております為、代替品の発送ができない状況となっております。
つきましては、ご落札金額を全額ご返金させて頂きます。
大変お手数をお掛けしますが、ご返金先の口座情報をご連絡頂いてもよろしいでしょうか。
また、不良品につきましては、お手隙の際で結構ですので、下記住所に着払いでご返送頂けますでしょうか。
（あなたの自宅住所）
引き続き責任をもってご対応致しますので、何卒よろしくお願い致します。
良品発送、もしくは返金対応が完了したら、次に、今後の対策について連絡します。
例文は以下の通りです。
○○様
お世話になっております。
先程良品の発送が完了致しました。
到着日は○月○日を予定しております。
（もしくは、ご返金が完了致しました。ご確認お願いします。）
今後はこのようなことが無いよう、商品発送前の検品に一層力を入れてまいります。
この度はご迷惑をお掛けして申し訳ありませんでした。
こんな感じですね。
可能であれば、良品に詫び状を入れておけば完璧です。
ここまで丁寧で誠実に対応した場合、悪い評価を良い評価に変更してくれる場合もあります。
更には、今後リピーターになってくれる可能性もあります。
落ち込む気持ちをグッと抑えて、前向きに誠実に対応していきましょう。
評価コメントに対して誠実な返答をする。
悪い評価のコメントに対しては、誠実な返答をしていきましょう。
なぜなら、評価コメントとそれに対する返答は、「誰でも見れる」からです。
ヤフオクで商品を入札・落札する人の中には、出品者の評価をとても気にする人もいます。
悪い評価の部分は特に気になります。
「この人、どんな理由で悪い評価をもらったんだろう・・・」
と詳しく知りたくなってしまうものです。
商品ページの右側にある、「総合評価」をクリックし、「非常に悪い・悪い」のところの「詳細」をクリックすると、どんな悪い評価が寄せられているのかを誰でも見ることができてしまいます。
このように、悪い評価に対する落札者のコメントと、出品者の返答を全て見ることができます。
例えば、落札者コメントに対して、出品者が、
「こちらは何も非が無いのに関わらず、この落札者は不当な評価を送りました。非常に悪質な落札者です。」
みたいな威圧的な返答があったら、あなたはこの出品者から商品を買いたいと思いますか？
少なくとも良い印象は受けませんよね(^^;
「ここのページは皆に見られている」という意識を持つ必要があります。
その意識を持ったうえで返答した場合、以下のようになります。
商品不良に対する謝罪はもちろん、その後の対応についてもしっかりと明記されています。
これだけ丁寧に返答していれば、これを見た人からも、「この人とは安心してやり取りできそう！」と思って頂けます。
「皆が見れるページ」という特徴を活かし、「不良品が出てもしっかり対応致します！」という点をPRすることができるのです。
この点が、この記事の前半で「やり方によっては、更なる信頼を獲得することができる」と説明した理由になります。
返答の仕方ですが、各評価コメントの下にある「返答する」をクリックすると、返答コメントを入力することができます。
誠実な返答をして、信頼を獲得していきましょう。
信頼を獲得した実例を紹介
実際にKENが対応した実例をご紹介します。
まず、落札者様より、このような評価が届きました。
どうやら、商品の仕様が想定していたものと異なっていたようです。
まず私は取引ナビでこのように連絡をしました。
まずは謝罪をして、「代替品手配のスケジュール」と、「代替品も仕様が異なる場合は返金対応をする旨」を説明しました。
この商品はオープンロジで在庫管理している為、すぐに商品の状態を確認することができなかったので、一旦自宅に商品を戻し検品をすることを考慮したスケジュールを連絡しました。
そして検品をした結果、代替品についても仕様が異なっていたので、下記のメッセージを送りました。
するとこのような返答が返ってきました。
そして、嬉しいことに悪い評価を撤回して、良い評価を頂けたのです。
このように迅速且つ誠実な対応をすることで、悪かった印象が好転し、感謝され、信用を得ることができるのです。
先程ご説明した通り、この評価履歴は誰でも見れますので、「この出品者はクレーム対応が素晴らしいのか」という印象が伝わり、商品販売にも良い影響をもたらします。
自宅に返品されてきた商品はヤフオク・メルカリで再出品する
不良品として返品されてきた商品は、よっぽど状態が酷くない限りは、商品タイトルに「ジャンク品」「訳あり」など付けて、再度出品しましょう。
この際必ず、具体的にどのような不具合があるのか、商品説明欄・商品画像で説明してください。
もし、不良についてしっかり説明ができていないと、また悪い評価をもらう可能性がありますので注意しましょう。
以上が、ヤフオクで悪い評価を受けてしまった時の対処方法になります。
悪い評価をもらっても落ち込まず、信頼を上げるチャンスと捉えてプラス思考でいきましょう。
それでは、またお会いしましょう。
- 「お金に余裕が無くて、欲しいものが買えない・・・」
- 「時間に余裕が無くて、趣味を満喫できない・・・」
そんなあなたの為に、副業月収10万円を稼ぐ為の「中国輸入転売マニュアル」を無料でプレゼントします。
